Ticaret, dönüşümünü sürdürmeye devam ederken, alışveriş deneyimi yolculuğunun her bölümünde çeşitlilik beklentisiyle tüketici tam karşımızda duruyor. Bu vesile, anahtar kelime “çeşitlilik” dersem sanırım en kapsayıcı girişi yapmış olurum.
Tıpkı alışveriş öncesi motivasyonunu ararken arama motorlarından sosyal medyaya kadar çeşitli kanalları kullandığı veya alışveriş anı geldiğinde tercih yapabileceği bolca seçenek olmasını istediği gibi, satın aldığı ürünün teslimatına gelince de işin püf noktası yine tüketiciye “çeşitlilik” sunabiliyor olmak! Bugün perakendede kullanılan teslimat modellerine gelin birlikte göz atalım:
Adrese teslim: Çoğunlukla ödemenin online alındığı alışveriş deneyiminde en yaygın teslimat şeklidir. Kargo veya taşıma firmaları ile yapılan bu modelde teslimat tarih ve saatini tedarikçi ve satıcı süreçleri belirler. Kargo taşımasına uygun olmayan büyüklük veya nitelikteki ürünler için özel taşıma firmaları kullanılır. Adrese teslim seçeneğinin kullanıldığı bir alışveriş modeli de mağazadan ödemenin alındığı soğuk satış yöntemidir. Bu yolla mağaza stoklarınızda olmasa da farklı bir stok lokasyonundan ürünleri müşterinizin adresine gönderecek şekilde sipariş oluşturabilirsiniz. Esnek özellikleriyle farklı stok lokasyonlarından satış yapma imkanı yaratan omniens platformunu inceleyebilirsiniz.
Hızlı teslimat: Her satış mecrası veya marka için “hızlı” tanımı farklı olabilir. Kimi satış platformlarında saatler içinde teslimat “hızlı” adlandırılırken aynı gün kargoya verilmesi genel olarak pazar yerlerindeki hızlı teslimat kavramına karşılık gelmektedir. Bu modeli genel olarak tüm siparişler için uygulayabileceğiniz gibi satış hızlandırıcısı olarak kullanmak için belirli ürünlerde de uygulayabilirsiniz. Bu modeli uygularken siparişlerin toplanma, paketlenme ve kargolama süreçlerinde operasyon biriminize hedef süreler belirlemek ve bunu takip etmek başarı kriteridir.
Randevulu teslimat: Özellikle bazı kategoriler için sunulmasında fayda olan bir teslimat modeli, müşterinin teslimatın yapılacağı tarih ve saat aralığını seçme imkanının verilmesidir. Mobilya, beyaz eşya, elektronik gibi bahada ve/veya yükte ağır ürünler için daha fazla tercih edilmektedir. Tüketici tarafında bu hizmetin ek bir bedel karşılığı sunulması kabul gören bir uygulama olurken diğer yandan talebin sınırlı kalmasını da sebep olmaktadır.
Aynı gün teslimat: Genellikle aynı gün teslimat modeli gıda, yemek ve hızlı tüketim ürünleri alışverişlerinde tercih edilirken giderek pazar yeri ve tüm eticaret oyuncuları için belirli ürün grupları veya genel olarak opsiyonel sunulan bir hizmete dönüşmektedir. Tıpkı randevulu teslimat seçeneği gibi aynı gün teslimat hizmetinin de ek bir bedel karşılığı veya platform üyelerine özel ücretsiz sunulması gibi yaygın kullanımlar söz konusudur.
Online öde & Mağazadan al: (Click & Collect) Bu alışveriş modeli omnikanal perakende örnekleri içinde en hızlı yaygınlaşan seçenek olarak karşımıza çıkmaktadır. Tüketiciler markanın web sitesi veya mobil uygulaması üzerinden sepet oluşturur, ödemesini online olarak tamamlar ancak teslimatı tercih edeceği mağazadan kendisi alır. Bu sayede tüketici ürünleri teslim almadan önce dokunma, deneme ve hissetme şansı bulur ki bu da iade oranlarını olumlu etkiler. Diğer yandan perakendeci, mağazaya giriş yapan müşteriye ek satış yapma veya onunla etkileşime girme fırsatı bulur.
Kilitli dolap sistemi: Kargo firmaları ve yeni nesil taşıma/kargo firmaları öncülüğünde yaygınlaşan bir uygulama. Burada tüketici teslimatı kamuya açık alanda konumlandırılmış, kargo dolaplarından kendisi alır. Self servis bir uygulamadır. Müşteri, SMS veya eposta ile gönderilen şifreyi kullanarak kilitli dolaptan paketini alabilir. Bu model özellikle hanehalkı büyüklüğü 1’e yakın olan ve sosyal yaşamda komşu, apartman görevlisi gibi yakınların teslimatı alması yaygın olmayan Avrupa ülkelerinde çok daha yaygın olarak kullanılmaktadır. Bu seçeneğin yaygınlaşması için teşvik edici fiyatlandırma veya ücretsiz sunulması bir yöntem olabilir.
Şubeden/bayiden teslimat: Kilitli dolap sistemine benzer şekilde ancak bu kez kargo şubesi veya anlaşmalı küçük işletmelerden teslimatın yapılmasıdır. Değişen tüketici alışkanlıkları ile birlikte farklı profillerin, farklı zamanlarda, farklı seçeneklere yönelmek istediğinde, teslimat seçeneklerinin olabildiğince fazla sayıda olması markayı tercih sebebi olabilmektedir. Unutulmaması gereken bir diğer kritik konu ise “hız” konusudur. Çeşitlilik pek çok durumda ona hızlılık eşlik etmediğinde gücünü ve geçerliliğini yitirebiliyor.
Son yıllarda yapılan pek çok tüketici araştırmasında ortak çıkan iç görülerin başında tüketicilerin hızlı teslimat, hızlı alışveriş, hızlı erişim gibi beklentileri olduğunu biliyoruz. Özellikle kentsel bölgelerde bu beklentinin daha yüksek olduğunu söyleyebiliriz. Peki hız kavramını biraz detaylandıralım: Hız algısı kavramının yarattığı paradokstan söz ederek konuya alternatif bir bakış açısı getirebiliriz.
Teknik olarak iki dakika süreniz var dediğimizde iki dakikayı net olarak algılayabilir ve herkes tarafından eşit ölçülebilir şekilde anlamlandırabilirsiniz. Ancak iki dakika sizce hızlı mı geçti, diye sorarsak, içinizde o gün kendini çok gergin hisseden biri “iki dakika değil bir ömür kadar uzun” diyebilirken rahat bir gününde olan biri için iki dakika yeterince hızlı cevabını verebilir. İnsan psikolojisine dair bu temel bilgi perakende ekosistemindeki profesyoneller için bir ip ucu niteliğindedir. Eğer tüketicileri mutlu ve rahat hissetmesini sağlarsanız hız algısını olumlu yönde yönetebilirsiniz. Bunun için süreçleri dizayn ederken müşterilerinizi görsel, işitsel veya interaktif olarak nasıl daha rahat hissettirebileceğinizi gözden geçirin.
Son söz; alışveriş deneyiminin tüm bölümlerinde sunduğunuz çeşitliliği bütüncül olarak servis ettiğinizde ve iletişimini yapabildiğinizde omnikanal ticaretin temellerini sağlamış olursunuz.
