E-ticaret ve dijital ticareti konuştuğumuz dünyada ne çok kısaltma kullanıyoruz, farkında mısınız? İşinizle ilgili pek çok kaynağı okurken, dinlerken veya izlerken karşınıza sıklıkla çıkan kısaltmalardan bazılarını bir yazı dizisi olarak sizlerle paylaşıyoruz. Bu serinin devamı için benzer sayfaları ziyaret etmeyi unutmayın.
CR: Conversion rate | Dönüşüm oranı. Bu oranı en temel e-ticaret performans kriterlerinden biri olarak kabul etmelisiniz. Satışa dönüşüm oranını ölçmek istediğiniz yere gelen ziyaretin yüzde kaçının alışverişe dönüştüğünü ifade eder. Örneğin web sitenizi günde 2.000 kişi ziyaret ediyor ve 20 sipariş alıyorsanız web sitenizin dönüşüm oranı %1’dir. Başka bir örnekte müşteri adayı kazanımı için yayınladığınız bir sayfaya günde 1.000 ziyaret alıyor ve 5 tane form dolduruluyorsa bu sayfanın müşteri adayına dönüşüm oranı %0,5’tir diyebilirsiniz. Dönüşüm oranı hedefine satış, müşteri adayı kazanımı, kampanya uygulamaları gibi kurgularınızda yer verdiğinizde bunu iyileştirmek için aksiyon almaya geçersiniz. Ayrıca önceki dönemlerin performanslarla günlük, haftalık veya yıllık dönemler için kıyaslayabilir, sektör veya rakipteki oranları benchmark alabilirsiniz.
B2B, B2C, C2C kavramları: İşletmeden işletmeye (business to business -B2B) kavramı satıcının da alıcının da birer tüzel kişilik olduğunu ifade eder. Bir üreticinin bayilerine satış yaptığı modeli buna örnek olarak verebiliriz. İşletmeden tüketiciye (business to consumer – B2C) kavramında ise satıcı tüzel kişi ancak alıcı bireysel müşteridir. Geleneksel perakende mağazalarını, internet sitesinden nihai tüketicilerine satış yapan firmaları örnek olarak sayabiliriz. Tüketiciden tüketiciye (consumer to consumer – C2C) kavramında ise satıcının da alıcının da bireyler olduğu iş modelinden söz edebiliriz. Örneğin bazı ikinci el pazaryerleri, sosyal medya üzerinden satış yapan bireyler buna örnek olarak sayılabilir. Her kavramın fiziksel ve dijital ticaret içinde beden bulduğu pek çok satıcı saymak mümkündür. CRM: Customer relationship management | Müşteri ilişkileri yönetimi. Bazen müşteri segmentasyonu bazen de müşteri hizmetleri departman adı yerine kullanılsa da CRM kavramı tüm bunları ve daha fazlasını kapsayan bir yönetim şeklidir. Temelde, müşterilerinizle olan ilişkinizi kayıt altına almak, onlara cevap vererek etkileşim anındaki deneyimi iyileştirmek için temel yetkinliklere sahip CRM alt yapısı ve ekipleri kurmak gerekir. Temeli sağlam oluşturulmuş CRM yaklaşımlarının tamamı genel müşteri memnuniyetini artırmak bunu yapan organizasyonel verimliliği korumayı hedefler. Microsoft CRM 365, Salesforce, Mi4Biz gibi müşteri şikayet yönetimi ve CRM süreç yönetimlerini kapsayan pek çok yazılımın yanı sıra size özel yazılımlar geliştirmek de mümkündür.
NPS: Net promoter score | Net tavsiye skoru. Müşteri memnuniyetini hesaplama yöntemlerinden biridir. En yaygın kullanılan ve bu sayede sektör oyuncularının birbirlerine benchmark almalarını sağlayan, dünya çağında genelgeçer, basit bir müşteri memnuniyet/sadakat endeksidir. NPS takip edebilmeniz için tek soruluk bir anket uygulamanız gerekir. Sorunun kime, hangi adım veya adımlarda sorulacağı kurumun alacağı bir karardır. Örneğin mağazalarınızda alışveriş yapanların vereceği NPS’i takip etmek için alışveriş tamamlayanlara fatura düzenlenmesini takip eden X saat/gün sonra uygulanır gibi bir kural uygularken, Müşteri Hizmetleri bölümünüzün NPS’i için müşteri şikayetinin kapandığı an sorulabilir. Müşterilerinize veya kullanıcılara tek ve aynı soru ile yapılmalıdır: “Bizi tanıdıklarınıza tavsiye eder misiniz?” 0-10 arası bir skorlama imkanı vererek NPS hesaplamak için gelen cevapların belirli bir büyüklüğe ulaşmasını beklemelisiniz. Küçük örneklemler her istatistiki çalışmada olduğu gibi sağlıklı çıkarımlar yapmamızı zorlaştırabilir. NPS hesaplanma formülü kısaca şöyledir: NPS= (Destekçilerin Sayısı – Kötüleyenlerin Sayısı) / (Yanıtlayan Sayısı) x 100 Burada Destekleyiciler . Destekçiler=9 ve 10, Kötüleyenler=0-6 arası
CPM, CPC ve CPA kavramları: Cost per mille. Cost per click. Cost per action. Her bin adet gösterim başına maliyet. Tıklama başına maliyet. Aksiyon başına maliyet. Performans odaklı dijital pazarlama harcamalarınızı ortaya çıkaran üç maliyet kavramından söz edebiliriz. CPM yani her bin adet gösterim başına maliyet üzerinden anlaştığınız bir reklam modelinde, reklamınızın gösterimi üzerinden maliyet hesaplanacaktır. CPC yani tıklama başına maliyet ile çalıştığınız bir pazarlama aksiyonunda verilen maliyet her tıklama gerçekleştiğinde realize olacaktır. Basit bir örnekte; CPC 3 TL ise ve reklamınıza 10 kişi tıkladıysa toplam 30 TL maliyet hesaplanacaktır. CPA ise aksiyon başına maliyettir. Çoğu e-ticaret profesyoneli müşteri kazanımı veya satış işleminin gerçekleşmesini hedef aksiyon olarak belirlediğinden CPA için cost per acquisition olarak da (kazanım başına maliyet) anılmaktadır. Adından da anlaşılacağı üzere size verilen hedef aksiyonun gerçekleşmesi üzerinden maliyetlendirilirsiniz. Yine bir örnek içinde; CPA 7 TL ise, hedef aksiyon satış gerçekleşmesi olduğu durumda, reklamınıza tıklayıp alışverişe dönmüş 3 kişi var ise toplam 21 TL maliyet hesaplanacaktır. Bu maliyet türlerinin ortalama rayiç bedelleri bilinse de piyasa koşullarına değişkenlik gösterebilir. Bu sebeple bir planlama yaparak bütçenizi belirlemeli ve kullanımını belirli sıklıkta takip ederek optimizasyon yapmalısınız.