Omnikanal perakende nedir? Faydalarına karşın zorlukları nelerdir? En yeni trendler ve geleceğin perakende akımları hakkında bilgi sahibi olun.
Bir ürünün sadece tek bir kanaldan satıldığı tek kanallı ticaret modelinin, satıcı açısından bakıldığında, operasyonu oldukça kolaydır. Ancak karşılığında satıcı daha fazla satış ve daha geniş kitlelere erişme imkanından feragat etmiş, vazgeçmiştir.
Bu potansiyelden vazgeçmek istemeyen satıcılar kanal sayısını artırarak pastadan biraz daha fazla pay almayı isteyebilir. Kanal sayısını artırırken kilit soru şudur? Her satış kanalı kendi stokundan mı sorumludur ve kendi satış kapasitesi kadar mı satabilir? Yoksa kanalların entegre olduğu müşteri ihtiyaçlarından ve satıcının dinamiklerinden beslenen özelleştirmelerle her kanalın her stoktan ve her satıştan sorumlu olduğu bir model bir benimsenmiştir? Eğer ilk soruya cevabınız evet ise tebrikler! Çok kanallı yapınız sayesinde eskisinden daha çok tüketiciye ulaşıyor ve satış ihtimalinizi o nispette artıyorsunuz. Ancak kötü haber, satış kanalları ve stok çıkış noktaları arasındaki kopukluk bir yandan müşteriniz için deneyimi zorlaştırıyor, diğer yandan da sizin için operasyonu yavaşlatıyor veya verimsiz kılıyor olabilir. İşte bu noktada er ya da geç “verimlilik” peşine düşmek gerekiyor. O zaman gelin birlikte her kanalın her stoktan ve her satıştan sorumlu bir model hayal edelim.
Omnikanal perakende uygulamalarının temelleri:
Çok kanallı ticarete kıyasla omnikanal yapıyı temelden inşa etmek şüphesiz daha fazla zaman, daha çok teknolojik yetkinlik ve finansal kaynak gerektirmektedir. Karşılığında ise ticaretinize sürdürülebilir satış ve sürdürülebilir karlılık vadetmektedir. Bu, daha fazla satış, daha verimli operasyon ve büyüyen bir sadık müşteri portföyü sayesinde olacaktır.
Omnikanal stratejinizi net olarak ortaya koyun.
Şirketinizin ölçeğinden bağımsız; yazılı ya da aklınızda kazınmış fark etmez ama mutlaka orta vadeli, önünüzdeki üç veya beş yılı işaret eden bir stratejik planınız vardır. Bu plan ile çelişmeyen bilakis orada belirlediğiniz nihai hedeflere ulaşmanızı destekleyen net ve gerçekçi ifadelerle sadece size özgü bir omnikanal stratejisi ortaya koymalısınız. Burada ilk olarak firmanız için omnikanal ticaret yapmanın ne anlama geldiğini yazın. Daha sonra bunu müşteri deneyimi ekseninde ne anlama geldiğini ortaya koyun. İşte yol haritanızı yazmak için size gerekenlere artık sahipsiniz. Bu dönüşüm için agile proje yönetimi koçluğu alınması son zamanların en popüler yöntemlerinden biri olarak karşımıza çıkmaktadır. Bu imkana sahip değil veya tercih etmiyorsanız kullandığınız teknolojik araçları seçerken donanımlı olmasına özen gösterebilirsiniz. Böylece zaten içinde olan pek çok omnikanal özelliği kullanmaya hazır olursunuz.
Müşteri deneyimini kanal bazlı yeniden tasarlayın.
Müşteri yolculuğu tek kanallı ve çok kanallı bir yapıda son derece farklı olacaktır. Omnikanal perakende kurgularınız sayesinde daha basit, yalın ve kesintisiz müşteri deneyimi yaratmanız mümkündür. Buna küçük bir örnek vermek gerekirse, mağazaları, web sitesi ve mobil uygulaması olan bir kitap mağazası düşünelim. Müşteri aradığı kitabı arama motoruna yazdı. Alışveriş sayfasından listelendiğini gören tüketici bu web sitesini ziyaret etti. Web sitesinden alabilirdi ancak bu seferlik ihtiyacı acil olduğundan fiziksel mağazasına gitmeyi planladı. Ancak web sitesinde buna dair bir yönlendirme bulamadığı gibi site içinde yedi sayfa daha ziyaret etmesine ve çağrı merkezinde şansını denemesine rağmen müşteri alışverişini planlamayı başaramadı. Satışın gerçekleşmemesi bir yana dursun markanın ve sunduğu deneyimin müşteride bıraktığı imaj olumsuzdu. Stok bulunurluğundan, araştırma aşamasında soruları cevaplayabilmeye, kargo seçeneklerinden iade kolaylığına kadar müşteri deneyimini kanallar arası entegre çalışan bir sisteme dönüştürün. Bunun için şirketiniz içinde ve dışında odak grup çalışmaları yapabilir, iyi bir rakip analizini de buna ekledikten sonra olması gereken müşteri deneyimi haritalarını ortaya çıkarabilirsiniz.
Ölçeklendirilebilir teknolojik araçlara yatırım yapın.
Sıkça duyduğunuz “ölçeklendirilebilir” işler konusuna değinmeden olmaz. İşinizi yapmanıza yardımcı olan yazılımların ölçeklendirilebilir olması bugünü ve belki de daha fazla yarınlarınızı kolaylaştırır. Kolaylaştırmakla da kalmaz maddi ve manevi külfeti azaltır. Peki nasıl? Daha yolun başındayken ölçeklendirilebilir sistemler kurar veya varoluşunun temelinde bunu esas almış yazılımlar ile ilerlerseniz sistemin kullanıcı deneyimi basit ve kolaydır; ölçeğiniz ne olursa olsun ya da sizinle birlikte kaç farklı firma bu yazılımı kullanıyor olursa bunu değiştirme ihmali azdır. Ek olarak, bakım maliyetleri olmaz ya da size özel geliştirilen sistemlerden çok daha düşük olur. Özellikle perakende sektöründe her zaman hız ve bütçe optimizasyonu öncelikli konu olduğundan kullandığınız teknolojik araçlarda ölçeklendirilebilir olma konusunu daha en başından değerlendirmelisiniz.
Organizasyon içinde yapılması gerekenleri belirleyin.
Kimi zaman yazılımların yenilenmesi yeterli olmayabilir ve işlerin yeni düzenini sürdürmek için ekiplerin reorganizasyonu ve büyümesi gerekebilir. Yönetim ekibinden başlayarak tüm çalışanların yetkinliği yönetmek için bir plana sahip olunması uzun vadede işleri kolaylaştıracaktır. Kısa bilgilendirme toplantıları yerine omnikanal dönüşümü destekleyen uzun soluklu ve detaylı bir eğitim programı hazırlamak iyi bir yol olabilir. Yukarıdan aşağıya ne kadar donanımlı ve odaklı olursak aşağıdan yukarıya o kadar yüksek performans alırız. Son olarak ücret güncelleme, prim ve terfi sisteminizi bu pencereden bakarak gözden geçirmek teşvik ediciliği destekler. Ne yazık ki omnikanal ticaret için alınan aksiyonların önünde duran en büyük engelin, personelin bu konuyu “biz-siz” olarak konumlaması ve kanalları birbirine rakip olarak görmesi olduğunu biliyoruz. Bu sebeple çok kanallı olmaz vizyonunuzun omnikanala döndüğünü ilan etmelisiniz. Ekiplerin prim ve terfi sistemlerinde omnikanal parametresine yer verilmeli, bu vesileyle tüm çalışanlar, tüm şirket cirosuna katkı vermeye teşvik edilmesi gerekir.
Yaptığınız her şeyi test edin, optimize edin.
Test etmek için her zaman yeterli zamanı ayırın. Bunun işinize olan faydaları saymakla bitmez. En önemlisini en başta sayalım: Test ettiğinizde yaptığınız şeyin çalışıp çalışmadığını anlayabilirsiniz. Çok basit bir cümle gibi dursa da kimi zaman test etmeden canlıya alınan veya yeterli test edilmemiş işler sonucu daha maliyetli olabilir. Daha kötüsü bu maliyete katlandığınızı uzun süre fark etmeyebilirsiniz. Test etmenin diğer bir faydası da çoğu zaman test ettiğiniz şeyin nihai kullanıcısının yerine geçme fırsatı bulmanızdır. Bu sayede kullanıcı deneyiminden asla uzak kalmazsınız. Omnikanal ticaret stratejinizde koyduğunuz hedeflere bağlı kalıp kalmadığınızı gerçekte test etmeden anlamanız pek mümkün değildir. Ve son olarak optimizasyon için size en büyük ilhamı test ettiğiniz anlar sağlar. Yaptığınız işi daha iyi yapmak için en iyi fikirleri test ederken bulursunuz.
Omnikanal ticaret ile hedeflerinize vakit kaybetmeden ve verimli bir şekilde ulaşmak için kullanabileceğiniz headless uygulamalardan biri olan omniens platformunu incelemeye başlayabilir, 30 gün ücret iadesi garantisi ile hemen deneyebilirsiniz.
